Servicio 06 / 07
CRM y clienteling para marcas de lujo
Configuramos el CRM, los programas de ciclo de vida y las rutinas de clienteling que convierten una primera solicitud en una relación, con objetivos de primera respuesta, puntuación de leads y seguimientos que los equipos comerciales usan. El objetivo es que ninguna solicitud cualificada espere y ningún cliente existente deje de recibir noticias por descuido.
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El problema
En muchas marcas de lujo la primera solicitud llega por formulario, WhatsApp, teléfono y visita a la boutique, y cada una acaba en un lugar distinto. Las respuestas tardan un día, las notas se quedan en el teléfono de un asesor de ventas y los mejores clientes reciben el mismo boletín que todos los demás.
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Qué hacemos
- Estrategia e implantación de CRM
- Elección de plataforma (HubSpot, Salesforce, Microsoft Dynamics o un sistema sectorial), modelo de datos, migración y formación, dimensionados a lo que su equipo usará.
- Clienteling
- Perfiles de clientes, preferencias, ocasiones e historial de compras en un solo lugar, con el consentimiento registrado, para que un asesor o un intermediario pueda preparar una conversación con rapidez.
- Email, SMS y WhatsApp
- Plantillas, reglas de consentimiento y de envío por canal y país, incluido el opt-in para WhatsApp Business Platform.
- Puntuación y enrutamiento de leads
- Reglas que ordenan las solicitudes por encaje, presupuesto y plazo y las envían a la persona adecuada con un plazo de respuesta. El formulario de solicitud de este sitio funciona igual.
- Automatización de marketing
- Recorridos de fidelización y reactivación activados por el comportamiento y por el calendario comercial, con un paso humano donde el cliente lo espera.
- Fidelización y retención
- Programas para huéspedes recurrentes, propietarios y coleccionistas que ofrecen acceso y reconocimiento y no descuentos.
- Habilitación comercial
- Guiones, cadencias de seguimiento, plantillas de propuestas y un breve informe semanal que muestra qué solicitudes están estancadas.
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Cómo funciona
- Mapa. Cada punto en el que un cliente le contacta y adónde va el registro después.
- Diseño. Etapas del pipeline, reglas de puntuación, objetivos de respuesta y la base de consentimiento de cada lista.
- Construcción. Configuración, integraciones con la web y las plataformas publicitarias, y plantillas de mensajes.
- Adopción. Formación para quienes lo usan y una revisión a 30 días de lo que hacen realmente en el sistema.
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Qué recibe
- Un modelo de datos y un diccionario de campos
- Un CRM configurado con pipelines, puntuación y enrutamiento
- Recorridos de ciclo de vida y plantillas de mensajes en cada idioma
- Reglas de consentimiento y de supresión
- Sesiones de formación y un informe de adopción a 30 días
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Cómo se mide
- Tiempo de primera respuesta
- La mediana del tiempo entre una solicitud y la primera respuesta humana, según las marcas de tiempo del CRM.
- Tasa de solicitud a cliente
- La proporción de solicitudes cualificadas que se convierten en clientes, por origen, durante un periodo que coincide con su ciclo de ventas.
- Ingresos recurrentes
- Ingresos de clientes existentes en el periodo, por cohorte.
Los mensajes a clientes existentes requieren consentimiento u otra base lícita conforme al RGPD y, para el marketing electrónico en España, el artículo 21 de la LSSI-CE. Registramos la base de cada lista y canal.
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Dónde empieza
Esta disciplina se presta a través de los encargos que figuran a continuación. Los precios publicados no incluyen IVA.
- Data, CRM & AI Build · 8–16 semanas
- Cuando los datos, las plataformas y los equipos están desconectados, o un trabajo valioso queda atrapado en procesos manuales. Desde €12,000.
- Growth Partnership · Mensual · 6 meses +
- Cuando busca dirección sénior y una ejecución coordinada en todo el espectro. Desde €4,000 / mes.
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Preguntas
¿Qué CRM recomiendan?
El que usará su equipo. Comparamos HubSpot, Salesforce, Microsoft Dynamics y sistemas sectoriales con sus datos, integraciones y plantilla, y ponemos por escrito las ventajas e inconvenientes antes de que se comprometa.
¿Puede el clienteling respetar la discreción del cliente?
Sí. Almacenamos solo lo que un cliente ha compartido o lo que exige una transacción, registramos el consentimiento, restringimos el acceso por cargo y fijamos periodos de conservación. Los clientes de perfil muy destacado pueden marcarse para que solo personal designado vea sus registros.
¿Envían ustedes los correos y mensajes por nosotros?
Podemos ejecutar los programas en su plataforma o entregarlos a su equipo. En ambos casos la cuenta de envío, las plantillas y los registros de consentimiento siguen siendo suyos.